L ascolto attivo Per instaurare una comunicazione di successo tra il personale e il cliente, il messaggio deve essere chiaro, completo, conciso, speci co e corretto, e deve essere accompagnato dalla cura per il linguaggio paraverbale. Nel relazionarsi con la clientela, elementi come il tono e il colore della voce sono infatti fondamentali affinché si sviluppi l empatia, ovvero affinché si entri in contatto con il cliente per capire le sue esigenze, il suo stato d animo e, soprattutto, ciò che desidera prima che lo manifesti. A tal ne, è importante sviluppare una buona capacità psicologica. Comprendere i bisogni del cliente aiuta a creare un servizio personalizzato e mirato. Il cliente, in questo modo, percepirà le attenzioni e la cura a lui dedicati durante tutta la permanenza nel locale e si sentirà quindi privilegiato, acquisendo ducia e lasciandosi consigliare. L aspetto emozionale dell esperienza ristorativa ha una grande importanza nel determinare la soddisfazione del cliente (in inglese customer satisfaction), insieme a molti altri fattori, a partire dalla struttura dell ambiente: gli arredi, la luce, i materiali utilizzati, l armonia dei colori, le attrezzature presenti, la scelta dei decori e degli elementi accessori ecc. L azienda deve quindi curare ogni minimo particolare e prestare attenzione non solo alle materie prime utilizzate per le preparazioni culinarie, ma a tutto ciò che gira intorno alla sala. Il personale, in ne, preparato e quali cato, deve declinare l esperienza del cliente in base alla propria loso a e al proprio stile, sia esso informale, sobrio o elegante. La soddisfazione del cliente è il ne dell attività ristorativa, qualsiasi sia l esigenza per cui ha scelto di trascorrervi del tempo: una narrazione che lascia un impronta nel cuore del cliente contribuisce a delizzarlo. LE PAROLE Empatia Capacità di comprendere lo stato d animo di un altra persona, ovvero di mettersi nei suoi panni. FISSA I CONCETTI Mostrarsi dispiaciuti per un errore del servizio anziché attaccare il cliente rappresenta una dimostrazione di empatia. 1. Quale di queste azioni non è indispensabile per una corretta comunicazione verbale con il cliente? A Ripetere. B Riassumere. C Raccontare aneddoti. 2. Quale di questi elementi non rientra nel canale di comunicazione non verbale? A Mimica del volto. B Timbro. C Postura. 3. Quale di queste affermazioni riguardo alle domande chiuse è falsa? A Di solito prevedono come risposta un sì o un no. B Servono per ottenere conferme e chiarimenti. C Generalmente vanno poste all inizio della conversazione. LA COMUNICAZIONE CAPITOLO 1 55