UDA 3 – Il mondo della COMUNICAZIONE

1. La comunicazione

Per chi opera a contatto con il pubblico, in ogni ambito e contesto, è fondamentale comunicare nel modo corretto. Per gli operatori di sala e bar una buona parte del lavoro consiste nel comunicare con diverse tipologie di clientela.

La comunicazione si attiva quando un emittente invia un messaggio a un ricevente. Il ricevente a sua volta invia indietro una risposta, detta feedback. Altri elementi dello scambio sono:

il contesto, ossia la situazione in cui avviene la comunicazione;
il referente, cioè l’argomento di cui si parla;
il codice, cioè il linguaggio usato per comunicare;
il canale, ossia il mezzo attraverso cui passa la comunicazione.

I canali di comunicazione

Un canale può essere di tre tipi: verbale, paraverbale e non verbale.

Comunicazione verbale

La comunicazione verbale è quella che avviene attraverso l’uso di parole, in forma orale o scritta. Il linguaggio scelto varia in base al ricevente. Per esempio, un commesso potrebbe usare un linguaggio più informale con dei clienti giovani.

Comunicazione paraverbale

La comunicazione paraverbale è costituita dagli elementi che fanno da punteggiatura al discorso:

il volume, ossia l’intensità sonora della voce, che si aumenta per esempio quando si è arrabbiati;
il tono, che può essere acuto o grave, monotono o vario. Se il tono non varia, è più difficile prestare attenzione al messaggio;
il tempo, cioè l’insieme di velocità, ritmo, pause e variazioni. Per esempio, se comunichiamo in un’altra lingua, il tempo è rallentato;
il timbro, ossia il suono vocale che distingue ogni comunicante;
la dizione, che è il modo in cui vengono scandite le parole e comprende anche l’inflessione dialettale;
il colore, che è dato dall’insieme di tutti i fattori della voce;
gli elementi caratteristici, come gli intercalari.

Comunicazione non verbale

La comunicazione non verbale è il linguaggio del corpo. Comprende: la mimica del volto; la gestualità, che può essere usata per rafforzare un concetto; la postura, che aiuta a capire le intenzioni e le aspettative. Per esempio, le braccia incrociate trasmettono distanza.

La comunicazione in sala

La comunicazione in sala ha delle peculiarità. Per una corretta comunicazione verbale con il cliente è utile:

enfatizzare, usando gesti non verbali come il contatto visivo;
fare domande, per capire le esigenze dell’ospite;
ripetere e chiarire con una parafrasi il messaggio espresso dall’ospite;
riassumere la conversazione.

In particolare, le domande aiutano a capire le esigenze del cliente. Di solito si usano le domande aperte per far esprimere il cliente in libertà ed entrare in sintonia. Le domande chiuse si usano invece per ricevere conferme alla fine della conversazione.

Il luogo e il momento in cui si comunicano le informazioni al cliente incidono sulla sua attenzione.

Oltre al canale verbale, il professionista di sala deve prestare attenzione al linguaggio paraverbale, che aiuta a entrare in empatia con il cliente. L’empatia è infatti un mezzo essenziale per capire le sue esigenze. Inoltre, aiuta a creare un servizio personalizzato che soddisfi l’aspetto emozionale dell’esperienza ristorativa. La soddisfazione del cliente non dipende infatti solo dalla degustazione dei piatti e delle bevande, ma è influenzata dall’impressione sull’ambiente e dall’interazione con il personale.

Il momento di accoglienza del cliente è fondamentale. La prima impressione predispone infatti il cliente in modo favorevole o meno. L’ambiente e l’atteggiamento del personale sono i principali fattori che influenzano la prima impressione. All’arrivo dell’ospite bisogna quindi accoglierlo con un sorriso ed evitare di farlo attendere. Se si è impegnati, è opportuno mostrare con un cenno e un sorriso che lo abbiamo notato. La prima volta in cui interagiamo con il cliente è consigliabile personalizzare il saluto. È importante far sentire i clienti degli ospiti, per esempio indicando loro il guardaroba.

Comunicare con diversi tipi di clienti

Affinché la comunicazione sia corretta ed efficace, deve però adattarsi alla tipologia di cliente. Si distinguono:

gli ospiti abituali, che frequentano il locale regolarmente;
gli ospiti occasionali, che sono di passaggio;
i gruppi, che comprendono più di dieci membri;
gli ospiti business, che viaggiano per lavoro e hanno in genere a disposizione tempi limitati per il pasto;
gli ospiti leisure, che sono clienti che viaggiano per piacere e che sono spesso interessati a provare i prodotti del territorio;
gli ospiti bleisure, che viaggiano per lavoro, ma prolungano il loro soggiorno per piacere;
gli ospiti con esigenze speciali, che comprendono i bambini, le persone con disabilità, gli anziani, le persone con particolari esigenze alimentari (per motivi di salute come i celiaci, per scelta come i vegetariani o per credo religioso) e gli ospiti accompagnati da animali.

La capacità comunicativa con i clienti, così come con i colleghi, è fortemente correlata alla professionalità dell’individuo, ossia l’insieme di conoscenze e competenze, professionali e umane, che si acquisisce col tempo e dipende da tre fattori principali: il fattore morale; il fattore professionale; il fattore relazionale.

La comunicazione nella gerarchia degli ambienti ristorativi

Fino a poco tempo fa, la differenza gerarchica tra reparti e ruoli professionali poteva generare una comunicazione inopportuna e discriminatoria, fino a comportamenti offensivi.

Al giorno d’oggi, ciascun responsabile deve rispettare un codice etico, che passa anche per una corretta comunicazione.

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Vero o falso?

1. Il codice è il linguaggio usato per comunicare.

2. La mimica del volto è un elemento della comunicazione paraverbale.

3. La professionalità è una qualità innata di un individuo e non si può quindi acquisire con il tempo.

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4. Qual è il termine che indica l’intensità sonora della voce?

Tono.
Volume.
Timbro.